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Indagini e Customer satisfaction

Per misurare l’efficacia e la qualità di un servizio e la percezione che ne hanno gli utenti è fondamentale utilizzare metodi di indagine e di studi di customer satisfaction.

Per le amministrazioni pubbliche le indagini e le customer sono strumenti chiave per avere un buon quadro della percezione dei cittadini. I risultati emersi dalle indagini saranno un importante elemento su cui impostare i futuri piani di azione stratigica

  • Definiamo obiettivi, modelli di indagine da utilizzare e modalità di realizzazione, fino a definire il progetto di indagine, e nel dettaglio si procede attraverso diversi step:

    • definizione obiettivi
    • analisi del contesto
    • destinatari
    • definizione del campione di indagine
    • scelta della modalità di somministrazione dell’indagine (CATI, CAPI, CAWI, ovvero interviste faccia a faccia, telefoniche, online)
    • pianificazione delle fasi della ricerca e modalità di consegna dei risultati
  • Attraverso focus group e interviste, realizziamo un’indagine preliminare per mettere in luce le principali tematiche e tutti quegli elementi utili ai fini dell’indagine

  • Procediamo alla raccolta dei dati attraverso:

    • individuazione del campione di indagine preciso
    • reclutamento di rilevatori qualificati
    • somministrazione del questionario
  • Una volta raccolti i dati in base a un preciso criterio di rappresentatività statistica, passiamo all’elaborazione e interpretazione dei dati che sistematizziamo all’interno di un report o, eventulamente, nella modalità concordata

  • A seconda delle esigenze del cliente, riportiamo i risultati dell’indagine a coloro che utilizzeranno i dati emersi per la realizzazione di azioni concordate e definite in base ai punti di forza e di debolezza e alle indicazioni emerse dall’indagine